「お客様の頭の中を正しく理解すること」は簡単なようで
結構レベルの高い能力です。
簡単に言えば、案件を確実に捉えること、ということです。
具体的に言うと、私のところのような自動車登録業務だと
お客様が車関係の仕事をしている方が多いです。
「番変お願いします」というと、番変＝番号変更なんですが、
我々の用語からすると番号変更というと所有者、使用者は
なにも変えず、ナンバーだけ変更するという手続きのことを
言います。
でも、業者様は住所変更による番号変更か移転（名義変更）に
よる番号変更の場合が多いです。
純粋な番号変更というケースはほとんどないです。
だから、お客様が「番号変更」と言ったら私は「住所変更での
番号変更ですか？移転での番号変更ですか？」と必ず質問
します。
行政書士同士の話で、教科書レベルの話だったら、番号変更に
必要なものは所有者の委任状（認印）だけでいいよね、という
話でなにも問題ないですが、”番号変更”と言ったんだから
番号変更としてい承りました、移転だったら移転と言ってください、
じゃぁ通りません。（裁判したらわからないですけどね）。
移転だったら必要書類がまったく変わってきます。
こんなことは教科書のどこにも書いていません。
本当にお客様がなにをゴールとしているかをちゃんと聞きだす
ためには教科書・手引きの知識だけがあってもダメなのです。
日々、お客様との会話の中で、「お客様の業界の日常用語」も
覚えておかないといけないわけです。
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そのために我々はなにをしなければいけないか、というと
お客様の世界にどっぷりつかること、、、
そうではありません。
それじゃダメなのです。
ただの代書屋になってしまうのです。
あくまで我々は行政書士という専門家なので、お客様と
同じ知識ではダメなのです。
我々は我々ベースの知識を１００％にする努力をするのです。
用語については手引き上だけではなく、しっかりその用語が
法令のどこに明記されているのかまで確認するのです。
大体の法体系では用語の定義が始めの方、第2条あたりに
書いていますよね。
世の中、白か黒かはっきりしないことは多いです、ただ、
我々の答えは基本的には国や自治体の文章に明記されています。
そこに根拠があるのですから調べれば調べるほど、単純に
我々の脳ミソの市場価値は向上します。
我々の知識は９９％ではいけないのです。専門家として。
９９％と１００％の大きな壁を乗り越えるための膨大な緻密な
努力をし続けないといけないのです。
それをやらなければお金をくださるお客様に失礼です。
そして、それを意識する人としない人で3年後の差は
とても大きなものになっています。
ほとんどの仕事はそれを”超専門”と言えるほどにやらなければ
８５％くらいの知識でなんとかなるものです。
でもそれを”超専門”というようにやるためにはお客様のどんな
質問にも答えないといけません。
だから知っていることについては１００％の根拠を持って自信を
持って答えなければいけません。
大体、人間というのは基本的には正常パターンを勉強するのが
得意なんです。
例外パターンは頭の中に入りずらいのです。
でも、正常パターンだけというのがずばり８５％、９０％くらいで
仕事をしている人たちの知識レベルなのです。
９９％から１００％にのぼるためには、膨大な例外ケースについて
証明するという地道な作業が必要になるのです。
ここでいう１００％というのは誤解してほしくないのですが、
１００％の範囲を１００％知らなければならないということでは
ありません。
”知っていることは１００％正解”ということが重要です。
あとはその姿勢で知識を増やしていけば厚みがまったく
違うものになります。
最終的に勝つのは”正しいと言うことが全て信頼できる”
人です。
だいたい、持っている知識の正確性が９０％くらいの人の
話は全体的に聞いて、信頼感がありません。
オーラが違います。
一言一言の重みが全然違います。
持っている知識のすべてが１００％とするように意識している
人の話し方は「これはこうで間違いありません。」と、意識的に
断定の語尾を使います。
「・・・だと思います、いや、すいません、そうです」と
言い直すくらいの人であればその人は信頼するに
値する可能性は極めて高いでしょう。
知らないことについては「これは様々なことから考えると
こうに違いありませんが、ここのところはまだ調べたことが
ないので確認させてください。ここの不明点がもしこうだったら
こうなりますし、こうだったらこうなります」と今までの経験と
知識から根拠ある推測をした上で、不安要素を的確に限定して、
持ち帰る姿勢を持っています。
いっつも９０％くらいの正確性でいいと思っている人の癖は、
「こうだと思います」
と”思います”を付けて話します。断定できないのです。
そして、「”思います”と言ったのだから責任はないですよ」、
という自分に対して、そういう甘い姿勢をとるのです。
でも、お客様にとっては「専門家が思います、と言ったら
それはすなわち、ＯＫだ」と思うのが人情です。
それを「私は”思います”と言ったのですよ」という
低レベルな自己弁護を用意しておくのです。
かならずそういう人だって自分の頭の中では妥協している
ことに気づいているはずなんです。でも、その場でなんとなく
回答してしまえば、「大丈夫だろう」と思いたくなってしまうのです。
人間ってほんとに弱いですよね。
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自分の中で、用語の定義がちゃんと説明できるのであれば、
お客様にその用語ではなく定義を説明して、案件を確実に
確定することが可能となります。
用語だけだったらお客様が勘違いして覚えていたら、そこで
終わりですからね。
同じ言葉を使っていても違うことを言っていたら絶対に
話は通じません。
そういうことは日常生活でもしょっちゅうあることです。
ラー油買ってきて、と言われて餃子用のラー油を買うのか、
もしくは最近はやりの食べるラー油を買うのか、少し例は
不正確ですが、要は「なにを欲しているか。なにを思っているか」
ということをそのシチュエーションを正確にヒアリングしないと
その人の欲求をかなえることはできないのですよ、という話です。
一言、「餃子に付けるやつでいいの？」とか聞けば良い話です。
その一言がいかに気の利いたものを発することができるか、
という問題についてもそのうち話したいとは思っています。
基本的には観察力です。
この場合で言えば、1時間前にＣＭを見て、「これって一度、
食べてみたいよね」と言っていたらほぼ間違いなく、食べる
ラー油を欲しがっていると思いませんか？
そういう材料ってほとんどすべてのケースで人間はゴロゴロ
発信しています。
だから我々はお客様の何倍も勉強しなければいけないのです。
大体、一番の強敵は「中途半端に知っている」お客さまです。
そういうお客様はあることないこと言ってくるので、それが
もっともらしく聞こえるときがあります。
私もそんなことはどこにも書いてないけど、ありえない話では
ないので「念のため確認させててください」と役所に確認しに
行ったことが何回もあります。
（ここで、どこにも書いていないということを知っているのが
非常に大事なわけです。いろいろと日頃から調べていない
人は「多分ないだろう」という推測さえできません）
文章に書いてることは簡単に見つけられるのですが、
「書いてないことを証明する」というのは非常に難しいのです。
たとえば横浜市に鶴見区という行政区が存在することを証明しろ、
と言われたら横浜市に電話して一発で証明できます、
でも、横浜市内に住民登録している人もしていない人も含めて
勘解由小路という名字が付く人が存在しないことを証明しろ、
と言われたらどうしますか？
この作業は膨大な作業になります。
というかすべての人を調べないといけません。
全て調べてもいないのであれば”ない”と証明できます。
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我々はそのような不正確な根拠のない情報を正か誤かを
判別して正確に回答をしなければならないのです。
そのときにすべての知識を１００％にする努力を日々
行っていないと
「へ～、そうなんですね。じゃぁ楽に進めますね」
などとレベルの低い回答をしてしまい、受任してしまったは
いいけれども実はできない案件だった、とかそういうことも
ありえます。
そのとき本来なすべきことというのは、正確な知識にもとづき、
すべての正確な条件分岐によって案件を論理的に精査し、
どの案件に該当するのかを判別することです。
要するに、お客様自身がわかっていないお客様がやりたいことを
ヒアリングしてはっきりさせてあげることです。
”専門”とうたって業務をやっていると、そういうレアケースに
あたることがあります。
即答できる必要はありません、だってそんなの一生に一度の
案件かもしれないのですから。
でも、そういう場合にどのように対処できるか、ということが我々
知識を買っていただく商売をしている者の器になるのです。
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私の経験や想いをぜひ提供させていただき、あなたの行政書士
ライフを素晴らしいものになる方向付けのお手伝いをさせて
いただければ幸いです。
