みなさん、電話するときにちゃんとこのことを気にしていますか？
「一度ですべて用件を終わらせる！」
これが身についていない人が意外に多いのです。
なんとなく「そんなの当たり前でしょ」と思うかもしれませんが、
こういうことないですか？
電話を切った後、
「たびたび申し訳ありません。さきほどの・・・ですが、・・・の
場合はどうなりますか？」
とか
「さきほど確認漏れがありまして、・・・はどうですか？」
とか、そういうことありますよね。
もっと言うと、お客様と電話してから不明点について役所に
確認して、また条件分岐があってそのケースをお客様に
確認してからまた役所に確認する、といったパターンも。
具体的に言うと、下記のケースはどっちが良いかということです。
（Ａ）建設業新規申請で、「どんな業種で許可をとりますか？」と
確認して、役所・手引きで専任技術者の要件を確認し、再度、
「専任技術者の方の資格はどのようなものですか？」と確認する。
それを聞いてまたそれで専任技術者になれるかを役所に確認する。
（Ｂ）建設業新規申請で、「どの業種をとりますか？あぁ、○○ですね。
では経営管理責任者はどなたにしますか？はい、○年経営実績が
あるのですね。疎明書類はありますか？そうですか。専任技術者は
どなたにしますか？はい、そうですか、○○の業種で実務経験がある
のですね。ではそこは役所に確認します。」
こんなような２つのケースです。
今回はあきらかに（Ｂ）が優秀なように聞こえますよね。
でも基本はそういうことなのです。
お客様に何回も電話するのはとてもわずらわしく思われます。
なんかあまり適切な例がぱっと出なくてよくわからなかったかも
しれませんが、PDCAシステムの超実務講座では、私との
やりとりの中でこの点は本当に濃く教育します。
超実務講座では私と電話やメールや直接話すことでたくさんの
コミュニケーションを重ねます。
その中で、報連相といった、上記のようなことを徹底的に鍛えます。
おそらく私ほどそれらに厳しい人はお客様には少ないです。
なぜならば、ＩＴ業界の第一線でハイレベルな世界の中でずっと
生きてきたからです。
ＩＴ業界の外に出ると、スピードなどの常識がまったく異なることに
驚きます。
ということは、私を満足できるコミュニケーションをとれれば
ほとんどどんなお客様に対しても不満を感じさせずに済むという
ことになります。
肝心なのは
・その時点でこちらで理論的に把握しておける情報はすべて把握する
・お客様でないと絶対にわからない情報とこちらでも調べられる情報を選別する
・申請書類完成までのストーリーをすべてイメージできる
・申請書類完成までのストーリーの中でひっかかりそうなポイントを把握している
・条件分岐ごとの不明点を事前に他のところで確認できるのであれば解消しておく
→１回の電話でお客様の条件分岐があってもそれをその場で解消できる
・その業務においてのあらゆるパターンを頭に入れておく
そんなところです。
どうですか？わかれば簡単じゃないですか？
でもこれが非常に難しく、知識と経験と場数が必要なのです。
とはいえ、今からでもこれを意識してやれば結構すぐに身に着くと思います。
これをやることでお客様は「話がはやいな」と絶対に思ってくれますし、
またお客様は短気なので「そんなことさっきの電話で確認できるだろ」と
思わせては一瞬で信頼は低下します。
「そのときにできる精一杯の準備をする」
結論としては、これが最も重要な意識です。
携帯電話のアドレス帳を開いていきなり電話するのではなく、一旦
会話の流れをイメージするのです。
「今現在、こっちで調べられることはないか？？」と自問自答する。
それだけでまったく違います。
その一息の時間を作ることから始めてみましょう。
あとは自分の知識をいかに広く深くするか、と、場数とイメージ
トレーニングと妥協しない心です。
それの積み重ねで必ずこれができるようになります。
お客様から質問もされておらず、役所にも確認していないのに、
再度こちらからお客様に電話することがないようにすること！
想像力豊かにやってみましょう！！
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ご興味を持って頂いた方は
にアクセスしてみてください。
私の経験や想いをぜひ提供させていただき、あなたの行政書士
ライフを素晴らしいものになる方向付けのお手伝いをさせて
いただければ幸いです。
ちなみに業務のホームページはいくつかありますが、
自動車関係専門のものはカーポストというホームページになります。
誤解なきよう言っておきますが、私はホームページメインで仕事を
とる行政書士ではありませんよ、ホームページからは売り上げ
ベースで約2割程度です。
