お客様に要件を伝えるときにどうやって話していますか？
お客様とお話するときにはその短い時間で本当にたくさんの
ことに気をつけなければいけないのですが、敬語はともかく
今回のテーマである
「言いました」でなく「伝わったか」
ということを強く考えて話している人がものすごく少ないです。
「う～ん、そうなんだよね～、あんまりしつこく念押しするのもな～」
という人は良いと思います、あとは技術論だけです。
「そんなの問題なくできてるよ」
、そんなことを言ってしまう人、あなたの会話力はかなりレベルが
低いので真剣に改革することを考えた方がよいですよ。
あなたは話すときに、自分の都合でしか物事を話していません。
相手の反応なんて気にしていません。
するとあなたは気持ちよく流暢に話しているつもりでも、ただの
自己満足で終わっていて、貴重な時間をかなり無駄にしています。
あなたは相手と話しているとき、話している時間の割合をまずは
気にしてみてください、きっとあなたが7割以上の時間を使っている
はずです。
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基本的には話すことだけでなくどの行動でも同じですが、
「私は大丈夫」「私はやっている」
と思っている人は全然大丈夫ではありません。
そういう人が一番社会をダメにします。
「うちの子供は大丈夫」と言っている愚かな親と同じです。
なぜならばその人はPDCAサイクルを気にすることをあきらめて
しまったか、もしくは自分の能力を過信してそこで満足してしまう
とてもレベルの低い人です。
「ここまでは気をつけてできているつもりだけど、まだまだこの
ところが難しくて問題を感じている」
そういう人が常にレベルアップしようとしている人であり、信用に
足りる人なんです。
常に自分を客観的に見ようとし、常に自分に疑問を持つ人だけが
高みに進むことができるのです。
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少し脱線しました。
たとえば私の事務所で毎日やっている自動車登録でよくある場面です。
相手は常連の車屋さんだとします。
「ナンバーを変えるには所有者の認印の委任状が必要です。」
と伝えます。
この車がローンで所有権留保により、所有者がローン会社、使用者が
ユーザー、そういったケースの場合です。
私はあきらかに「所有者の認印」と言っていますよね。
でも、車屋さんは勝手に変換して「ユーザーの認印の委任状」と理解
してしまうことがあります。というかかなり確率が高いです。
そうすると使用者の委任状と車検証原本、自動車を持ってきて、
「番号変更お願いね」
と言います。
そうすると「所有者の委任状が必要ですよ」という話になりますね。
もちろん責任問題としては、こっちには責任はないです。
でも、お客様はそう思ってしまったのです。
ここで大きく人生が２つにわかれます。
「こっちが正しいこと言っているんだから、私は悪くないよ」
か
「相手が誤解するように話してしまって、私は詰めが甘いな・・・」
と考えるか、前者であれば、あなたの未来はお先真っ暗です。
拙い仕事で素人同然のお客様だけからお金をもらえる
レベルの低い行政書士で終わること間違いありません。
お客様からの紹介で忙しくなれる事務所には残念ながら
なることはかなり困難でしょう。。。
後者の方、あとは問題解決能力の問題です。頑張ってください！！
今回の場合はこのように言えば間違いないのです。
「所有者と使用者は同じですか？ローンがついていると所有者が
違いますよね。今、車検証はお手元にございますか。所有者の
名前と使用者の名前を言ってください」
ここまで言って、お客様が明確に所有者と使用者を明確に
判別します。
「所有者がユーザーさんで、使用者欄は※（同上の意味）です」
であればユーザーさんの認印委任状だけでよいことになりますね。
万が一でも違う人の委任状を持ってくることはありません。
「所有者が某ファイナンス、使用者欄がユーザーさんです」
と答えれば、必要なのは某ファイナンスの委任状ということになります。
「某ファイナンスの委任状と車検証原本を持って車で来てください」
と言えば完璧です。
そのように
”お客様の口から明確に肝となることを言わせる”
ということがもっとも確実です。
お客様は結構短気なので、そこまで会話を煩雑にするのもためらわれる
気持ちになることもあります。
でも考えてください。
その電話で2分長くなってしまうのと、手続きができないのに役所まで
車を持ってきてしまうこと、どっちがいいですか？
絶対にお客様のためになるのは電話でしつこく１００％大丈夫だと
確認できるまでお話することです。
変に優しい人とかは、ここでうやむやにしてしまうのです。
「多分大丈夫だろう」
「お客様も車屋さんなんだからわかっているだろう」
そんな人はずぅっとレベルが低いままで一生終わります。
「これくらいは知っているだろう」という勝手な期待は誰も幸せになりません。
「万が一、これがこうだったら・・・。このケースも万が一のために
言っておかないと」、という思考の癖が重要です。
そのように考えるように意識すると、いろいろな”万が一”のケースを
考えられるように脳ミソが鍛えられてきます。
それがお客様のためだけでなく自分自身のためにもリスク回避に
なるわけです。
すべて事前に万全を期すこと、今できることは今やっておく、そういう
ことがものすごく大事です。
ちょっとでも妥協すると、大体そこが原因で失敗するのです。
世の中のほとんどのことは世界中の人がそのように意識を変えるだけで
解決できることだらけです。
常に最終的にお客様の利益になることはなにか？ということが大事です。
ときにはお客様を怒らないといけないこともあるかもしれませんよね。
でも、それが時間が経ったときにお客様のためになるのであれば、
そっちのほうが絶対にいいじゃないですか。
そう思いませんか？
思わないのであれば行政書士なんて今すぐやめてください。
というかそんな人はどの仕事やったってうまくいきません。
詐欺師くらいじゃないですか？残っているのは。
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あなたのお客様との話し方をもっと注意して観察してみてください。
必ず上記のような甘えがあるはずです。
こんな偉そうなことを言っている私だってもちろんあります。
でもあなたよりかは絶対に妥協する回数は少ないです。
これはお客様にとってもデメリットですし、必ずあなただって二度手間に
なります。
ほんの少し自分に厳しくなれれば、あなたの信用もあがりますし、
お客様も喜びます。
そういう意識というのは相手に伝わります。
私も最初はお客様にめんどくさがられたりしましたが、根本が
おかしくなお客様はちゃんとそれを見てくれますし、逆に信用してくれます。
私のお客様にも最初は「いいかげんな人だなぁ」という感じの人が
いましたが、私が絶対に曲げないので最近は「鈴木さんは正義の
人だからなぁ」なんて言ってくれるようになったお客様もいらっしゃいます。
そういう出来事も私にとっては非常に大きな財産です。
強い気持ち、姿勢は必ず根本がおかしくない人には伝わります。
伝わらないのであればそれは相手が未熟すぎるだけです。
たとえお金をくれる人であったとしても長い目で見ればつきあう必要は
ありません。
もちろん受忍義務はありますから、来れば仕事はやらないといけない
ですが、変なことを言ってきたらきっぱり断らないといけません。
そういう人に隙を見せたらあとは「あそこはこんなこと（ズルいこと）
やってくれるぞ」と仲間に言いふらして、あなたは汚い行政書士の地位を
確立することになります。
ある人が会社の代表者印の認印（バカ印）を貸してくれと言ってきました。
知り合いの人だったのですが、そこで貸したらきっと仕事が増えたと
思うのですが、そんなことしたら行政書士倫理が一気に崩れるので
きっぱり断ってしまいました。
それからやはりその人は来なくなりました。
今でもそのことは忘れませんが、間違った選択をしたつもりはありません。
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先日、横浜市内の警察署に車庫証明を出しに行きました。
免許更新の窓口担当者が書類が不備のある人に対して
「本当はこれじゃ受け付けないんだけど特別だよ」
とか視力検査で
「これは？右に見えちゃう？じゃぁこれは？」
と視力検査をパスさせてあげたり、
この人は私が県警本部にチクったらもう一発で終わりです。
しかも視力が原因で万が一交通事故を起こしたら責任問題は
もちろん、そのドライバーの一生をダメにします。
厳しくてもメガネを持ってもう一度来るようにしたほうが絶対に
その人のためにも社会のためにもいいのです。
その窓口の人は優しさと甘やかすことを勘違いしてしまって
いるのです。
本当の優しさというのは甘えではなく厳しくすることです。
本当に相手のことを考える姿勢を持つことが、
「ちゃんと伝わったか」
という話し方をするもっとも簡単な方法なのです。
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ご興味を持って頂いた方は
にアクセスしてみてください。
私の経験や想いをぜひ提供させていただき、あなたの行政書士
ライフを素晴らしいものになる方向付けのお手伝いをさせて
いただければ幸いです。
ちなみに業務のホームページはいくつかありますが、
自動車関係専門のものはカーポストというホームページになります。
誤解なきよう言っておきますが、私はホームページメインで仕事を
とる行政書士ではありませんよ、ホームページからは売り上げ
ベースで約2割程度です。
